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客戶投訴管理體系認(rèn)證

發(fā)布時間：2023-02-27 16:05:54 閱讀：

ISO 10002客戶滿意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是組織投訴處理的指導(dǎo)方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的杰出客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、辦理客戶投訴管理體系認(rèn)證證書的好處：

在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品的質(zhì)量和價格差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，終獲勝。

通過有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽：

1. 組織能夠得到一個順暢的溝通管道，無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間：

（1）客戶投訴是一個搜集客戶意見的的渠道；

（2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。

2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高：

（1）客戶的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽；

（2）增強客戶對組織的信心。

3. 創(chuàng)造一個以客戶為的方法，以解決投訴和鼓勵員工改進客戶服務(wù)的技能。

因此，通過ISO 10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機制，提升服務(wù)效率，終獲得客戶的滿意和信賴

二、客戶投訴管理體系認(rèn)證證書相關(guān)內(nèi)容:

1.標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在2018年修訂了ISO 10002:2014《質(zhì)量管理—客戶滿意—組織處理投訴指南》。ISO 10002:2018投訴管理體系是ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領(lǐng)域的管理。

2.其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

3.ISO 10002為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計、開發(fā)、運作、維護和改進，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以得到提高。

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